01 Dic

Aprendiendo a hablar: Ba,ba,ba… Balanced ScoreCard (II)

En este segundo árticulo de la serie sobre aplicación del Balanced ScoreCard a la gestión de IT vamos a abordar la cuestión del Mapa Estratégico (ME en adelante)  y el posiciónamiento del departamento de IT dentro de la estrategia global de una compañía.

¿Qué es el tan traido y llevado Mapa Estratégico? ¿Para qué vale?. Bueno no nos pongamos nerviosos, el ME es solamente una representación de la estrategia de una organización (sea una empresa o un departamento) es decir un dibujo que pretende explicar como la organización pretende crear valor.

Un mapa estratégico que se precie debe enlazar:

1. Los objetivos de productividad y el crecimiento que se desean con …

2. La proposicion de creación de valor para el cliente que se va a necesitar, mediante ….

3. La mejora de los procesos internos y adquiriendo para ello …

4. Las capacidades que sean necesarias en los activos no tangibles.

Asi puesto parece bastante árido, incluso parece dudoso que se pueda hacer, sin embargo es posible y el resultado final es un gráfico muy valioso, a continuación os pongo un ejemplo para que podáis ver el aspecto que tendría un EM de una departamento de IT de una compañia ficticia cualquiera:

Mapa Estratégico IT
Mapa estratégico de un Departamento IT Ficticio

Por supuesto esto es solo un ejemplo muy básico, pero lo que me interesa es que se vea el concepto: una compañía o departamento crea valor mediante la producción de bienes y servicios que son consumidos interna o externamente para finalmente producir unos beneficios. El la época industrial era evidente que con un ciclo de mejora continua en el proceso de producción se podían obtener los beneficios esperados, ahora esto ya no es posible: el área de IT necesita aportar a negocio desde otros aspectos tambien para que se realicen estos beneficios y por tanto debemos manejar otras perspectivas complementarias a las meramente operacionales. Esto es lo que pretendía explicar en el primer artículo de la serie: No vale “sólo” con ITIL, ISO 20000, etc… eso nos ayuda solo en alguna de las perspectivas, pero no en todas.

El valor del ME es que nos permite asegurar que, en cada una de las perspectivas definidas, estamos definiendo objetivos alineados completamente con los objetivos estratégicos de la Compañía. Al igual que en el mundo actual de mercados globalizados, el estallido de una crisis financiera en un punto del mundo tiene un reflejo inmediato en el otro extremo, en el microcosmos de una empresa una decisión departamental no alineada con los objetivos estratégicos globales tiene impacto en la consecución de los mismos. El ME es una herramienta muy interesante para evitar esto, pero sobre todo sirve como interfaz entre la estrategia y el Balanced ScoreCard.

Una buena práctica en una organización orientada estratégicamente es que el diseño del ME y el Balanced ScoreCard sea realizado en cascada de tal manera que cada departamento defina tanto su orientación estratégica como los indicadores que posteriormente permitan controlar la consecución de los objetivos. Para un área como IT estas herramientas son muy valiosas, en la actual sociedad del conocimiento, prácticamente no hay objetivo estratégico de ninguna empresa que no se sustente en la correcto uso de las tecnologías de la información.

Conviene analizar con un poco de detalle lo que aportan cada una de las cuatro perspectivas:

1. La perspectiva financiera – esto es básicamente que los resultados financieros sean los que esperan los socios, normalmente significará balancear entre inversiones y ahorros de costes para conseguir objetivos a largo plazo, aunque tal y como estan las cosas habra mucho más de lo segundo.

2. La perspectiva del cliente – en el caso de un área de IT (que no una empresa de IT) cuando decimos cliente nos estamos refiriendo primordialmente al resto de departamentos de la empresa, pero en algunos casos puede tratarse del usuario final interno o incluso externo, en todo caso de lo que se trata es de definir la proposición de valor del departamento. En la práctica hay cuatro grandes proposiciones de valor:

• Reducir el TCO.

• Mejorar la calidad de los Servicios de IT.

• Ofrecer nuevos servicios de IT basados en la innovación.

• Ofrecer servicios que nadie más pueda ofrecer a negocio.

3. Perpectiva Interna – Aquí entramos en la excelencia operacional a la hora de hacer el “delivery” de los servicios tecnológicos a los clientes, existen como ya he comentado muchos estándares y mejores prácticas que podemos usar como “roadmap” para esta parte. Principalmente podemos agrupar las estratégias de perspectiva interna en cuatro:

• Gestión y Soporte de las Operaciones – producir servicios de IT y entregarlos correctamente.

Michael Oxley , U.S. Senator from Maryland.

Sarbanes y Oxley

• Gestión de la Oferta y la Demanda – ser capaz de ajustar la oferta de servicios de IT a las demandas de negocio, entendiendo claramente las necesidades.

• Gestión de la Innovación – Negocio supone que IT tiene esto en su ADN. Un departamento de IT que no impulse adecuadamente la innovacion y las nuevas tecnologías, puede tener sin duda un grave problema de credibilidad.

• Gestión del Cumplimiento – No hay ya auditoría de cualquier tipo que se precie que no tenga un capítulo dedicado a comprobar si la tecnología cumple con las regulaciones actuales. Hablamos de Sarbanes-Oxley, COSO, LORTAD, Esquema Nacional de Seguridad, etc …

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento – O como la inversión en los activos intangibles puede conseguir incrementar el valor añadido creado por el negocio. Los activos intangibles sepueden dividor en tres categorías:

• Capital Humano – la gente de tecnología

• Capital de Conocimiento – lo que sabemos de tecnología, de negocio y de aplicar la primera a lo segundo

• Capital Organizativo – como gestionamos la tecnología

Conceptualmente el ME enlaza las metas de alto nivel de la compañia (i.e. visión, misión y valores) con iniciativas con significado real a las que cada empleado puede sumar para conseguirlas.  Por otro lado el ME sirve tambien para establecer un balance entre las diversas dinámicas que se producen en una empresa: inversión vs. ahorro de costes, insourcing vs. outsourcing, etc …

Con esto concluye este segundo árticulo de la serie, en el próximo nos dedicaremos a realizar un “aterrizaje” del ME para, a partir de ahí, diseñar un Balanced ScoreCard de IT e introduciremos el tema de las métricas.

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